Es muy necesario cuidar el Servicio Posventa a la vuelta de las Navidades
Las Navidades son tradicionalmente la época del año en la que los comercios ven aumentar las ventas, y los e-commerce no pueden ser menos. Son muchos lo que deciden realizar sus compras navideñas desde su ordenador, ya que tienen una oferta enorme y con unas comodidades cada vez más atractivas.
A todos nos gusta aumentar los ingresos antes de cerrar el hecho, pero tenemos que tener en cuenta que es probable que, igual que han aumentado los pedidos, van a aumentar las incidencias. Por eso, a la vuelta de las Navidades hay que estar preparado para esos comentarios del tipo: «Mi pedido está estropeado, ¿qué tengo que hacer?» o «¿Por qué no he recibido aún mi pedido si se enviaba en 24/48 horas?».
Lo ideal es que te anticipes a las preguntas y tengas todas las respuestas posibles ya preparadas. Ya sabrás, por experiencia, qué es lo que suele ocurrir y cómo se puede solucionar, así que ¡ponte manos a la obra!
A continuacion te dejamos algunos consejos para que no te desesperes con las quejas post navideñas:
- Da respuestas rápidas a las preguntas de los clientes: No escatimes en empleados e incrementa el número de ellos, si es necesario, durante las fiestas. Hay que estar alerta para responder a las solicitures, ya sea por teléfono o por e-mail. Si se atiende correctamente a los clientes, además de mejorar el SPV, estaremos fidelizándolos.
- Haz todo lo posible por resolver los problemas de tus clientes: Sin ellos, tu negocio no podría funcionar jamás. Cumple siempre con tus compromisos y pide disculpas si en algún momento fuera necesario, ellos sabrán entenderlo.
- Las cosas claras, siempre: Concretamente, para anticiparte a las incidencias posteriores a la Navidad, debes establecer una política de entrega y devolución del producto muy clara. El plazo de devolución del producto no puede ser muy limitado, los cliente deben sentirse respaldados y confiados por las condiciones que ofrezca tu empresa.
Esperamos que puedas tener en cuenta estas recomendaciones y puedas llevar de la mejor manera posible los percances provocados por los pedidos navideños. Ten en cuenta que la satisfacción del cliente es siempre lo primero, más aún en estos tiempos que corren.
